De acordo com o relatório Realizações 2025 e Perspectivas para 2026, com base em dados da MIA, plataforma de inteligência do IEG, 83% dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) acreditam que a automatização dos processos será o principal desafio para 2026. Na sequência, aparecem o aumento da produtividade e a redução de custos, ambos apontados por 72% das empresas entrevistadas.

Pedro Moi, sócio do IEG e responsável pela plataforma MIA, afirma que esses três pontos de atenção estão impulsionando a transição dos CSCs de um modelo predominantemente transacional para uma atuação orientada por tecnologia e inteligência.

"A automação deixou de ser pontual e já é realidade para a grande maioria dos CSCs em 2026. A inteligência artificial (IA) segue a mesma direção, com 83% dos centros planejando ampliar investimentos na área. Além disso, o uso de dados já sustenta decisões mais precisas, revisões de SLAs e monitoramento contínuo por meio de dashboards", analisa.

Segundo o especialista, esse avanço exige das empresas uma revisão e padronização prévia dos processos, além do desenvolvimento de competências analíticas nas equipes, como condição para que a automação gere ganhos reais de eficiência e valor.

Para que os CSCs deixem de ser vistos apenas como estruturas de apoio operacional e passem a atuar como hubs estratégicos, Moi explica que as empresas precisam iniciar, desde já, uma mudança profunda na forma que avaliam e estruturam esses centros. "Embora a redução de custos seja relevante, ela deve ser entendida como consequência de um modelo bem desenhado, e não como seu único objetivo", destaca.

Ainda de acordo com o sócio, a geração de valor está diretamente ligada à capacidade do CSC de entregar inteligência de dados às áreas de negócio, absorver novos processos com eficiência e qualidade e atuar de forma ativa na conformidade regulatória e na mitigação de riscos, ampliando seu papel estratégico dentro das organizações.

No campo da governança, o caminho, segundo Moi, é a criação de estruturas de decisão mais ágeis, com comitês multidisciplinares, indicadores que combinem eficiência operacional e geração de valor, além de mecanismos de responsabilização compartilhada entre o CSC e as áreas clientes.

"No modelo operacional, a transição é de um formato baseado em execução manual para um modelo orientado por automação e análise. O CSC passa a operar com equipes menores e mais qualificadas, focadas em exceções, dados e melhoria contínua, enquanto atividades repetitivas são absorvidas pela tecnologia", detalha.

Na esfera cultural, o desafio está no desenvolvimento do letramento digital e de uma mentalidade voltada à melhoria contínua em todos os níveis da organização. "Sem essa dimensão, empresas investem em tecnologia de ponta, mas não conseguem extrair seu real potencial", acrescenta.

Para 2026, na área de tecnologia, a análise do IEG destaca três frentes prioritárias: automação inteligente, plataformas de analytics e business intelligence (BI) voltadas à decisão estratégica e o uso de inteligência artificial generativa.

No âmbito da gestão, o executivo aponta como práticas essenciais o mapeamento e a padronização de processos como pré-requisito para a automação, a gestão orientada por indicadores com dashboards de desempenho e a revisão periódica dos SLAs.

"A adoção de benchmarks de mercado complementa esse esforço, permitindo que os CSCs identifiquem lacunas e direcionem investimentos com maior assertividade", enfatiza.

Além disso, a crescente exigência por compliance, segurança da informação e adequação regulatória tende a influenciar de forma decisiva o desenho e o nível de maturidade dos CSCs nos próximos anos. À medida que esses centros passam a concentrar volumes cada vez maiores de dados financeiros, fiscais e pessoais, a proteção da informação e a conformidade deixam de ser apenas requisitos operacionais e se consolidam como fatores estruturantes do modelo.

"Esse cenário amplia a responsabilidade dos CSCs, que precisam incorporar controles mais robustos, governança clara e práticas alinhadas às exigências regulatórias, consolidando seu papel estratégico na mitigação de riscos e na sustentabilidade dos negócios", conclui Pedro Moi.

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