O uso de senha ou biometria não encerra a análise da responsabilidade bancária em golpes que envolvem movimentações incompatíveis com o perfil do cliente. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) reconhece o dever das instituições financeiras de identificar e impedir transações suspeitas, considerando valores, horários, localização, intervalo entre operações e contratação de empréstimos antes de pagamentos atípicos. A autenticação, portanto, não substitui a avaliação dos sinais de fraude.
Elisângela B. Taborda, advogada especialista em fraudes bancárias, explica que, nos golpes de falsa central e falso gerente, o criminoso se passa por funcionário do banco e afirma que há uma fraude em andamento. Sem perceber o golpe, a vítima segue as orientações acreditando estar protegendo seu dinheiro. Quando descobre o prejuízo e contesta as movimentações, pode receber do banco a resposta de que as transações foram realizadas com senha ou biometria. "Essa resposta não esclarece como o golpe aconteceu nem se o banco deveria ter identificado e bloqueado as operações suspeitas. A alegação de uso de senha ou biometria não basta, por si só, para afastar uma possível falha de segurança", afirma.
Para a especialista, o ponto central está na ruptura do padrão de movimentação da conta. Resgates de aplicações, utilização do saldo, contratação de crédito e transferências sucessivas para novos destinatários podem esvaziar a conta em minutos, de forma incompatível com o histórico do correntista. "Não basta examinar cada transferência separadamente. A saída concentrada de recursos, sejam eles provenientes do saldo, de investimentos ou de limites de crédito, pode revelar sinais de fraude que exigiam controles adicionais ou bloqueio das operações suspeitas", explica. Segundo a advogada, comparar extratos anteriores com as transações do golpe ajuda a demonstrar essa mudança de comportamento.
A responsabilidade por defeitos do serviço está prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, e a Súmula 479 do STJ trata das fraudes de terceiros relacionadas aos riscos da atividade bancária. Isso não significa que toda vítima tenha direito automático ao ressarcimento: a legislação admite afastar a responsabilidade quando comprovada a inexistência de defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Elisângela ressalta que a análise deve demonstrar a relação entre a falha do serviço e o prejuízo. "Senha ou biometria não afastam, por si só, a existência de fraude nem dispensam a análise da segurança das operações", pontua.
A apuração também pode alcançar a instituição que mantém a conta utilizada para receber o dinheiro. Conforme o STJ, o descumprimento das diligências exigidas para identificar e qualificar o titular na abertura de uma conta pode caracterizar falha de segurança, mas o simples uso dessa conta por criminosos não basta para responsabilizar o banco. Para Elisângela, é necessário examinar quais procedimentos foram adotados pela instituição recebedora e se uma deficiência contribuiu para o dano. "A responsabilidade de cada instituição depende da falha demonstrada. O banco de origem e o recebedor não devem ser avaliados como se tivessem necessariamente praticado a mesma conduta", observa.
Depois da descoberta do golpe, o Banco Central orienta a comunicação imediata à instituição financeira ou o uso da funcionalidade de contestação do Pix no aplicativo. A advogada explica que a vítima deve informar que sofreu uma fraude, identificar as transações e relatar como foi enganada por alguém que se apresentou como funcionário do banco. "A vítima acreditava estar seguindo orientações legítimas para proteger seu dinheiro, sem saber que estava sendo conduzida por criminosos. A contestação precisa esclarecer esse contexto, e a resposta do banco deve analisar a fraude relatada, sem se limitar à informação de que houve uso de senha ou biometria", afirma.
Nas operações por Pix, o Mecanismo Especial de Devolução (MED) permite tentar recuperar os recursos quando a ocorrência atende aos seus requisitos. Segundo o Banco Central, o procedimento inclui o mapeamento das contas para as quais o dinheiro pode ter sido transferido, notificações às instituições envolvidas e bloqueio de valores disponíveis durante a análise. Elisângela destaca que uma recusa baseada apenas na autenticação, sem examinar o enquadramento no MED, pode comprometer essa tentativa de ressarcimento. "Quando uma contestação elegível é encerrada sem acionar o mecanismo, a vítima pode perder uma oportunidade de recuperar os valores. É necessário apurar os horários da comunicação e das providências, além da justificativa para eventual recusa", explica.
O MED não garante recuperação integral, pois a devolução depende da análise da fraude e da localização de recursos disponíveis. Para Elisângela B. Taborda, porém, a ausência de devolução pelo mecanismo não encerra a discussão sobre a responsabilidade bancária: também devem ser examinadas a segurança das transações e a resposta à contestação. "É possível recuperar o dinheiro quando fica demonstrada uma falha do serviço ligada ao prejuízo. A análise precisa reconstruir o golpe, comparar as operações com o histórico da conta e verificar o que cada instituição fez antes e depois de ser comunicada", conclui a advogada especialista em fraudes bancárias. Elisângela recomenda que as vítimas busquem orientação de um advogado especializado na área para avaliar as provas e as medidas cabíveis à proteção de seus direitos.